Ко всем проектам

ПАКС: тикет-система для запросов турагентств

ПАКС — один из старейших российских туроператоров, работает с 1992 года.

Задача:
дать турагентствам место для запросов, которые нельзя забронировать в САМО-туре: индивидуальный тур, экскурсия, отдельная услуга; убрать эти запросы из почты: у каждого должен быть ответственный, срок ответа и история.
Оставить заявку

Все запросы в одном месте

Запросы агентств, которые нельзя забронировать в САМО-туре, приходят в ПАКС на почту. Письма расходятся по ящикам менеджеров, и понять, кто взял запрос и ответил ли на него, можно только вручную.

Мы сделали для ПАКСа кабинет, в котором такие запросы собираются в одном месте. Агентство оформляет заявку, менеджер оператора берёт её в работу, а переписка идёт внутри заявки, а не в почте.

Путь заявки: агентство создаёт заявку, все заявки в одном месте, уточнение, тур в САМО-туре

Почему не готовая CRM

Готовую CRM пришлось бы связывать с САМО-туром, а такую интеграцию позволяет далеко не каждая платформа. Кроме того, большая система требует времени на освоение: в первые месяцы сотрудники используют лишь малую часть её возможностей, а платит компания за всё сразу.

Мы взяли собственные наработки по системам управления, связали их с САМО-туром и оставили только то, что нужно для работы с заявками. Такой запуск обходится дешевле и не отнимает у компании ресурсов на внедрение: сотрудникам не нужно осваивать новую платформу, чтобы начать работать.

Связка с САМО-туром

Агентства входят в кабинет по той же учётной записи, что и в онлайн-бронирование ПАКСа, — отдельных паролей нет. Справочник стран подтягивается из САМО-тура автоматически.

САМО-тур остаётся главной системой оператора. Кабинет закрывает этап до бронирования, а тур по согласованной заявке менеджер оформляет в САМО-туре, как и раньше.

Страница входа для агентств в кабинет заявок ПАКС

Процесс, который идёт сам

  • У каждой заявки есть ответственный менеджер и понятный статус.
  • Система следит за сроками ответа с учётом рабочего календаря компании и напоминает, если заявка задерживается.
  • Сообщения и изменения по заявке приходят участникам на почту. Шаблоны писем ПАКС правит сам.
  • Обязательные поля отсекают запросы «просто спросить» и сразу дают менеджеру вводные.
  • Закрытые заявки хранятся в архиве.

Входная страница кабинета оформлена в фирменных цветах ПАКСа и объясняет агентствам, как начать работу.

Что дальше

Система запускается с минимальным набором функций, и это сознательное решение: сначала сотрудники привыкают работать с заявками в одном месте. Достраивать её имеет смысл по мере того, как появляются реальные потребности, а не заранее: лишние интерфейсы только усложняют работу.

Направления, которые обсуждаем на следующих этапах:

  • статистика по агентствам и выгрузка заявок;
  • причины, по которым заявки не становятся турами;
  • мотивация менеджеров за скорость обработки;
  • автоматический разбор входящих сообщений на почтовые адреса туроператора, чтобы запросы из почты сами попадали в систему.

Результат

Запросы агентств на индивидуальные туры и услуги собраны в одном кабинете: у каждого есть ответственный, срок ответа и история переписки. Агентства входят по привычной учётной записи, а оператор наводит порядок в заявках без внедрения большой платформы.

Как такая система выглядит у другого туроператора — в кейсе «Спектрума». Почему заявка не переходит в САМО-тур автоматически — в статье «Куда уходят заявки на индивидуальные туры». Другие проекты для ПАКСа — на странице клиента.