«Нас четверо, дети восьми и двенадцати лет. Хотим в мае по Узбекистану, но без жары и без больших автобусных групп. Бюджет обсудим».
Такие письма — обычная работа любой компании, которая собирает поездки под клиента. И ни одно из них нельзя просто забронировать: описанного тура пока нет, его ещё предстоит составить.
У такого запроса два звена пути. Сначала турист находит компанию и пишет ей — чаще всего это турагентство. Потом агент идёт к туроператору, который может эту поездку собрать. На каждом звене своя задача и свои места, где заявка пропадает.
Звено первое: турист и сайт
Это горячий лид
Человек, который пишет «составьте нам поездку», уже определился с желанием и потратил усилие, чтобы его сформулировать. Он не листает каталог от скуки — он ищет, кто возьмётся за его задачу.
И ждёт он не технологии, а сервиса: чтобы перезвонили, расспросили, прислали расчёт на почту. Поисковый модуль и онлайн-бронирование ему не нужны — ему нужен человек.
Отсюда практический вывод. Такой трафик можно собирать без сложных технологий на сайте: без поиска туров, без интеграций с системами бронирования, без личного кабинета. Достаточно убедительной витрины, короткой формы и быстрого ответа.
Обратная сторона — горячий лид быстро остывает. Если в тот же день никто не перезвонил, завтра этот же человек напишет в другое агентство. Поэтому технологии здесь не исчезают, а меняют задачу: не показать тур, а гарантировать, что заявка дошла и на неё ответили вовремя.
Как устроен сайт под индивидуальные туры
Он не может работать как магазин путёвок. Готовой цены нет, в корзину класть нечего. Его задача — убедить человека, что компания способна собрать нужную ему поездку, и довести до обращения.
Отсюда характерные решения. Вместо поиска по датам — навигация по странам, регионам и видам отдыха. Вместо прайса — примеры маршрутов или цены «от». Вместо кнопки «купить» — приглашение обсудить поездку.
Несколько сайтов такого типа, которые мы делали:
- TamiRusu Travel — бутик-агентство, которое составляет маршруты под клиента. Сайт построен как витрина направлений без публичных цен: всё на нём ведёт к разговору с менеджером.
- «Медассист» — лендинги под аюрведа- и детокс-туры. Цены «от» по курортам дают понять порядок затрат, а итоговую программу считают под конкретного человека. Обратиться можно с любого экрана. Раньше для этой же компании мы делали сайт под индивидуальные и групповые туры.
- «Спектрум» — крупный туроператор со своей системой бронирования. Пакетные туры агенты бронируют в ней, а под индивидуальные мы сделали отдельный сайт: он ничего не продаёт, а показывает агентствам авторские маршруты и собирает FIT-запросы.
Форма на сайте — короткая
Два-три поля: имя, телефон или мессенджер, пара слов о поездке. Турист, который пришёл помечтать об Узбекистане, не станет заполнять анкету из десяти пунктов — он закроет вкладку. Даты, состав семьи и бюджет менеджер уточнит сам, когда перезвонит. Это и есть тот личный сервис, которого человек ждёт.
Главный риск на этом звене — не форма, а то, что заявка из неё никуда не приходит: форма молча не отправилась, письмо ушло в спам, в настройках опечатка в адресе. Как это проверить, мы рассказывали в статье «Формы на сайте: заявки доходят или теряются».
Нужна ли агентству CRM
Чаще всего нет. Агентству хватает того, чтобы заявка с сайта надёжно доходила до менеджера и на неё быстро отвечали. Если объём вырос и CRM действительно нужна, правильнее взять готовую туристическую, например U-ON: кроме заявок, в ней ведут сделки, формируют договоры и документы. Разрабатывать такое отдельно агентству незачем.
Звено второе: турагентство и туроператор
Получив запрос от туриста, агент идёт к туроператору. Разница между ними фундаментальная — мы подробно разбирали её в статье «Сайт для туристической компании: турагентство или туроператор». Для заявки она означает два сценария.
Если подходящий тур уже существует, агент находит его в системе бронирования оператора и бронирует. Всё просто и отлажено.
Если поездка сложная и её нужно собирать под клиента, бронировать нечего. Агенту остаётся написать менеджеру оператора письмо. И здесь начинаются потери — уже на стороне туроператора.
Почему в САМО-туре для такого запроса нет места
Туроператор ведёт свой продукт в САМО-туре. Это большой и сложный программный комплекс, и свою часть работы он выполняет: туры, которые уже собраны, рассчитаны и заведены, агент находит в кабинете и бронирует.
Запрос «соберите поездку под моего туриста» в эту логику не укладывается. И это не упущение разработчиков. Подгонять огромную систему, на которой держится учёт сотен компаний, под частные задачи отдельного оператора неправильно: каждая такая доработка становится риском для всей системы. Поэтому небольшие специфичные задачи в ней не реализованы. Свободный запрос от агента — как раз такая задача.
Что происходит с письмом агента
Оно оседает там, куда пришло: в общем ящике, в переписке в мессенджере, в таблице, которую ведёт кто-то из менеджеров. И постепенно теряет всё, что делает его рабочим:
- Исполнителя. Письмо пришло на общий адрес — кто его взял и взял ли вообще, не видно. Менеджер заболел, и его запросы остановились вместе с ним.
- Этап. Непонятно, ждёт ли оператор уточнений от агента или агент уже третий день ждёт расчёта.
- Историю. Обсуждение разбито на цепочку писем, звонки и сообщения в мессенджерах, половина договорённостей нигде не записана.
- Файлы. Сканы, пожелания, списки участников лежат во вложениях разных писем.
- Статистику. Сколько запросов пришло за сезон, от каких агентств, по каким направлениям и сколько из них стало турами — не посчитать.
А пока запрос лежит у оператора, горячий лид остывает у агента. Турист ждёт расчёта и параллельно пишет в другое агентство, которое работает с другим оператором.
Почему это дороже, чем кажется
Индивидуальные и авторские туры — самый маржинальный сегмент. Потерянная заявка на пакетный тур стоит процента с фиксированной цены, и турист всё равно найдёт тот же пакет у кого-то ещё. Потерянный запрос на авторскую поездку — это самая дорогая сделка, и заодно агентство, которое в следующий раз пойдёт к другому оператору.
Иначе говоря, теряется ровно то, ради чего FIT-направление и существует.
Корректирующая система: небольшая надстройка сбоку от САМО-тура
Для туроператора с потоком агентских запросов есть решение между «оставить как есть» и «внедрять большую CRM». Рядом с учётной системой ставится небольшой инструмент, который берёт бесформенный запрос агента и превращает его в оформленную заявку.
Мы называем такую систему корректирующей. По сути это технологический фильтр: он упорядочивает поток, приводит запросы к единой структуре и не даёт им пропасть по дороге. Сам САМО-тур при этом никто не трогает.
Здесь форма, наоборот, подробная
На сайте для туриста поля мы сокращаем. В кабинете для агентов — наоборот. Здесь работают профессионалы: агент, который передаёт запрос, и менеджер оператора, который его обрабатывает. Им подробная форма не мешает, а помогает. Направление, даты, число взрослых, возраст детей, бюджет, вложения — чем больше полей заполнено сразу, тем меньше переписки ради уточнений и тем проще сравнивать запросы между собой.
Турист отдаёт контакт, агент отдаёт структуру.
Что обычно входит в систему
- вход для агентств по тем же данным, что и в САМО-туре, — отдельные пароли заводить не нужно;
- подробная форма запроса с полями и вложениями;
- распределение заявок между менеджерами и статусы этапов;
- переписка и документы внутри карточки заявки, архив закрытых;
- уведомления по почте;
- выгрузка для статистики по агентствам, направлениям и менеджерам.
Где её граница
Заявка не переходит в САМО-тур сама. Когда запрос обсуждён и тур составлен, менеджер оператора оформляет его в учётной системе вручную. Корректирующая система эту работу не заменяет — она делает так, чтобы до этого момента запрос дошёл целым, с полной историей и понятным ответственным.
И это не CRM: сделки, договоры и оплаты — не её задача.
Такие системы работают у туроператора ПАКС примерно с 2018 года и у «Спектрума», для которого мы сделали её вместе с витриной авторских маршрутов для агентств.
Что выбрать
- Турагентство или компания, которая продаёт поездки туристам напрямую, — витрина направлений, короткая форма и быстрый личный ответ. CRM — только готовая и только если действительно нужна.
- Туроператор, к которому агенты регулярно приходят с нестандартными запросами, — корректирующая система сбоку от САМО-тура.
- Туроператор, у которого таких запросов единицы, — хватит порядка в почте: общий ящик и правило, кто и как берёт письма в работу.
С чего начать
Ответьте себе на два вопроса. Сколько запросов на индивидуальные туры вы получаете за месяц? Сколько из них стали турами?
Если точных цифр нет, это уже ответ: заявки теряются, просто неизвестно, сколько.
Мы делаем сайты для туроператоров и турагентств с 2005 года — и ту часть, которая приводит запросы, и ту, которая помогает их не терять. Расскажите, как у вас сейчас устроен приём заявок, — подскажем, что из этого вам действительно нужно.
Частые вопросы
- Нужны ли на сайте под индивидуальные туры поиск и онлайн-бронирование?
Не обязательно. Человек, который ищет индивидуальную поездку, ждёт личного разговора и расчёта, а не поискового модуля. Для такого трафика достаточно витрины направлений, короткой формы и быстрого ответа менеджера.
- Турагентству нужна корректирующая система?
Нет. Она решает задачу туроператора — принимать нестандартные запросы от агентств. Агентству своя CRM чаще не нужна, а если нужна, правильнее взять готовую туристическую, например U-ON.
- Это замена САМО-туру?
Нет. САМО-тур остаётся учётной системой, туры оформляются в нём. Корректирующая система закрывает только этап до оформления. Перенос согласованного запроса в САМО-тур менеджер оператора делает вручную.
- Чем это отличается от CRM?
Объёмом задачи. CRM ведёт клиента целиком: сделки, договоры, оплаты, аналитику продаж. Корректирующая система решает одну задачу — принять нестандартный запрос агента, придать ему структуру, назначить ответственного и довести до оформления, ничего не потеряв.
- Сколько занимает разработка?
Базовую конфигурацию с минимальным рабочим функционалом можно запустить за три-четыре недели. Дальше срок зависит от пожеланий: если нужно перестроить распределение заявок, добавить свои статусы, отчёты и роли под процессы компании, работа растягивается на два-три месяца.